Umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług

Tylko dla klientów korzystających z planu Enterprise
Obowiązuje od: 1 listopada 2020

Parkanizer zapewnia do 95% dostępności usługi dla klientów korzystających z planu Enterprise. Jeśli nie uda nam się spełnić naszego zobowiązania do 95% dostępności usługi i wpłynie to na organizację klienta, Parkanizer doliczy zniżkę do kolejnej faktury wystawionej dla klienta proporcjonalnie do przekroczonego czasu przestoju.

Aby przejrzeć aktualny i historyczny czas pracy, odwiedź Parkanizer Status Page.

SLA 

Przestój

Przestój to ogólna liczba minut, w których usługa Share by Parkanizer była niedostępna podczas kwartału fiskalnego. Parkanizer oblicza niedostępność za pomocą oprogramowania do monitorowania serwera w celu pomiaru wskaźnika błędów po stronie serwera, wyników testów ping.

Przestój nie obejmuje:

  1. Wolnego działania lub innych problemów z wydajnością poszczególnych funkcji.
  2. Wszelkich produktów lub funkcji określonych jako pilotażowe, alfa, beta lub podobne.
  3. Problemów z zewnętrzną siecią lub sprzętem poza naszą kontrolą.
  4. Zaplanowanych przestojów związany z konserwacją.

Zobowiązanie do bezawaryjnej pracy

Czas pracy to odsetek wszystkich możliwych minut, w których był dostępny zapas czasu w kwartale fiskalnym. Naszym celem jest utrzymanie co najmniej 95% czasu dostępności usługi:

[(łączna liczba minut w kwartale – przestój) / łączna liczba minut w kwartale]> 95%

Zaplanowane przestoje

Parkanizer zastrzega sobie prawo do przeprowadzenia konserwacji systemu w celu jego płynnego działania. Jeśli konieczny jest planowany przestój, klient zostanie powiadomiony z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem. W ciągu roku zaplanowany przestój nie przekroczy 10 godzin.

Rekompensata

Jeśli nie spełnimy naszego zobowiązania dotyczącego czasu dostępności usługi, do każdego konta, którego dotyczy problem, przyznana zostanie zniżka dla klienta za którą zapłacił w okresie, w którym usługa Parkanizer nie była dostępna. Zniżka zostanie naliczona do następnej faktury za następny okres rozliczeniowy

Zgłaszanie problemów z działaniem usługi

Każdy użytkownik może zgłosić problemy z działaniem usługi. Problemy należy zgłaszać  na adres support@parkanizer.com. Po wysłaniu wiadomości zespół wsparcia zakwalifikuje go.

Dostępność zespołu wsparcia

Zespół wsparcia jest dostępny od poniedziałku do piątku od 7:00 do 18:00 CET.

Czas odpowiedzi

Parkanizer podejmuje działania w celu wyeliminowania wszelkich pojawiających się problemów w oparciu o czasy reakcji. Czas reakcji to maksymalny czas, jaki może upłynąć od momentu zgłoszenia problemu przez użytkownika pocztą elektroniczną do zakwalifikowania problemu przez dyżurny zespół wsparcia.

Zespół wsparcia zakwalifikuje problem na podstawie poniższych kryteriów:

S1 – awaria uniemożliwiająca korzystanie z aplikacji;
S2 – awaria mająca niewielki wpływ na działanie aplikacji;
S3 – awaria bez wpływu na działanie aplikacji;

Dla poszczególnych poziomów istotności czasy odpowiedzi są następujące:

S1: 12 godzin
S2: następny dzień roboczy
S3: 7 dni roboczych

Czas naprawy

Dla poszczególnych poziomów ważności czasy naprawy są następujące:

S1: 12 godzin
S2: 7 dni roboczych
S3: 14 dni roboczych

Zmiany w SLA

W miarę rozwoju naszej działalności zastrzegamy sobie możliwość aktualizacji naszej umowy o gwarantowanym poziomie usług. Powiadomimy Cię o wszelkich zmianach, publikując nową Umowę o poziomie usług na tej stronie.

Poinformujemy Cię za pośrednictwem poczty elektronicznej i/lub wyraźnego powiadomienia o naszej zmianie, zanim zmiana zacznie obowiązywać.

Kontakt

Jeśli masz jakiekolwiek pytania dotyczące niniejszej Umowy o poziomie usług, możesz skontaktować się z nami pod adresem office@parkanizer.com